上海全市消保委系统受理网络游戏投诉4670件同比基本持平

26日，记者获悉，2021年，上海全市各级消保委共受理消费者投诉232259件，同比上升39.3%。

投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉98661件，占投诉总量的42.5%其中服装鞋帽，家居用品，家用电器居商品类投诉前3位 ，投诉量分别为18604件，13741件和10754件服务类投诉133598件，占投诉总量的57.5%其中交通运输，教育培训，文化娱乐体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为16960件，15893件和13643件

按投诉性质分，售后服务问题占62.1%，合同问题占28.7%，质量等其他问题占9.2%。

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重点行业分析

一是网络游戏发展迅速，未成年人误充值受关注伴随着网游，手游日益火爆，玩家数量迅速增长，运营商与玩家之间的矛盾冲突频发2021年，上海全市消保委系统受理网络游戏投诉4670件，同比基本持平由于游戏的升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高，一旦被封号或者虚拟装备被盗，玩家便可能遭受较大损失游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理，对于账号数据异常，则惯以游戏规则规定作出封停账号的处罚，消费者对此不满引发较多投诉值得关注的是，未成年人误充值退款难问题仍较为突出，主要是找不到人工客服，举证难，耗时长等

二是文娱消费持续升温，新型娱乐项目蓬勃兴起在常态化疫情防控形势下，看电影，观展览，看演出等娱乐项目成为消费者主要的休闲方式2021年，上海全市消保委系统受理文化娱乐投诉5207件，同比增长1.2倍以密室逃脱，剧本杀等为代表的新型休闲娱乐迅速风行，各种破解谜题的玩法，剧情式，沉浸式的体验，吸引了一批寻求新鲜，刺激的年轻玩家密室体验店数量不断扩张的同时，也呈现出一些问题:一是规则告知不清，如部分商家在游戏主题下注有适宜年龄段，但遇到玩家年龄与游戏设定不符时，却不作出提醒与劝阻，又如，对于一些恐怖，惊悚的主题游戏，事前风险提示告知较为简单，随意二是部分密室场所环境较狭窄，安全防护措施不到位，在昏暗，紧张的情境效果下易出现摔跤，磕碰等体验感不佳甚至存在安全风险的情况三是售后服务，如退费纠纷处理不及时等

三是美容美发需求旺盛，医美保健成为热点颜值经济时代，美容美发消费需求愈发旺盛2021年，上海全市消保委系统受理相关服务投诉5603件，同比上升39.9%其中，医美，保健，养生消费走红同时更显现出行业诸多问题消费者投诉主要反映:一是部分商家以产品+服务套餐的名义向消费者推销，层层诱导消费者，预付金额高达数万元甚至数十万元，还有的以帮忙冲业绩为由反复忽悠消费者充值付费二是众多所谓护肤抗衰微整的医美服务，价格不对外公示，报价不一，收费混乱，坐地起价等情况多见三是因服务引发烫伤，过敏，红肿等问题要求退赔时，售后服务不到位，往往以正常现象为由推诿，拖延处理

四是大众健身动能强劲，服务规范有待加强2021年，上海全市消保委系统受理健身投诉8436件，同比上升48.3%主要问题:一是健身机构随意更换教练，课程难以预约等引发退款纠纷二是个别健身机构未开业即预售会员卡，口头承诺按期开业免费开放游泳池等，事后无法兑现三是消费者提出退款申请，经营者设置较长的退款周期拖延退款健身营销又出新套路，对老会员杀熟，以会员权益被侵占等为由诱导消费者到门店叠加购卡

五是汽车投诉略有上升，新能源车带来新争议2021年，上海全市消保委系统受理汽车等交通工具投诉9440件，同比上升29.9%伴随着国家产业发展战略规划的发布，新能源车补贴政策的推广，绿色双碳环保理念的传播，新能源汽车销量和渗透率逐步提升越来越多的消费者选购新能源车，需求量带动投诉量攀升投诉重点从电池质量，续航里程转向智能化配套服务一是销售承诺的兑现，如商家在销售时宣称的智能化车载功能与实际不符二是充电桩，上牌等配套服务存在瑕疵，主要是未告知充电桩安装流程，上牌条件等导致消费者购车后无法正常使用等三是出现电瓶故障，刹车失灵等，相关售后服务处置还不够成熟

六是家电投诉较为集中，健康智能成为新趋势家电与消费者日常生活关系紧密伴随着产品技术的更新迭代，健康智能家电成为消费的新趋势带有除菌，抗菌功能的洗衣机，洗碗机，空气净化器，还有带有感应控制芯片的炒菜料理机，扫地机器人等智能家电，备受消费者青睐2021年，全市消保委系统受理家用电器投诉10754件，同比上升31.3%相较传统家电，智能家电除却硬件质量外，还可能受网络环境等其他因素影响，相关投诉逐渐增多，问题主要集中在触屏失灵，与广告宣传功能不符，故障频发以及部件不予保修等

七是教培专项治理显成效，后续消化有待时日2021年，上海全市消保委系统受理教育培训投诉15893件，同比上升15.5%双减政策公布以来，校内教育提质增效的工作要求落地一方面，校外培训市场空间缩小，因时间限定，模式调整，门店关停等引发的学科类培训课程退费纠纷明显增多，如拖延退款，退款收取高额费用，对赠课的退费算法各执一词等还有培训机构因经营不善，难以应对止损，面临倒闭无法退费引发集中投诉另一方面，停了学科类培训，文艺，体育等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多，问题集中在培训机构的师资配备，课程设计，宣传承诺等方面

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