中信保诚人寿呼叫中心获得金耳唛杯中国佳客户中心卓越服务创新奖

日前，在2021客户世界年度大会暨第十七届金耳唛杯中国最佳客户中心评选颁奖典礼上，中信保诚人寿呼叫中心获得金耳唛杯中国最佳客户中心——卓越服务创新奖。

客户世界年度大会是中国客户中心领域内历史较久，水准较高，规模较大的年度性行业盛会金耳唛杯中国最佳客户中心评选活动创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标

根据消息显示，该评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动，已成为全球化行业交流的重要平台此次评选依托CC—CMM国际标准评价体系，围绕设计规划，运营管理，数据绩效，客户体验，创新提高等5大模块，170项条目全面对标经过8项评选程序严格评核，中信保诚人寿呼叫中心以精细化运营管理及智能化服务实践获得评审团专家及同行一致肯定及高度评价，最终获得中国最佳客户中心——卓越服务创新奖

最近几年以来，中信保诚人寿呼叫中心锐意进取，在公司业务大发展背景下，积极投身多元化客户服务革新，在服务科技化应用及团队规范化管理探索中不断突破。中国基金报记者:最近一个月地产股有所表现，有观点认为地产股目前处于一个超跌的预期和估值修复阶段，您如何看目前地产股表现？是否是短期现象？。

以全智慧心演绎服务之美

在科技应用上，拥有前沿AI技术的机器人服务矩阵无缝衔接强大电子化服务体系，实现智能化咨询，操作，查询一站式服务在投保，核保，变更，理赔，回访等保单生命全周期节点为客户提供高智化秒级应用体验目前在基础性咨询服务中，智慧客服使用率已接近40%，同比增长近14个百分点，2021年累计服务量已逾30万人次在回访业务中，智联服务显现出卓越服务效能，自2019年12月推出至今，服务处理替代率已达78%

以精细运营铸造创新服务

在运营管理上，中信保诚人寿呼叫中心立足自身业务规模，特性，以关怀式管理，规范化运营，电子化质控为核心抓手构建精细化管理体系业务支持注重以人为本，从职场布局，配套设备，现场管理机制到员工情感管理等设计上充分融入专业，舒适，便捷理念在团队运营中，打破传统自上而下灌输式管理模式，通过员工管理参与计划，多元职业发展平台，多彩团建文化等系列管理举措打造出高度适配自身发展的业务流程管理体系，并在运营全流程引入电子化管理，从而实现精准，高效的服务质控管理目标科学人性化的管理模式极大激发团队凝聚力，提升服务质效，为推动创建差异化服务体系提供良好支撑

目前，中信保诚人寿呼叫中心已从服务渠道，客户层级，业务需求等维度创新推出多套客户分层服务，范围涵盖销售人员，高净值客户，长者客户等服务群体同时，在服务质量上持续向优其中，客户主动评价的热线服务满意率达至98.1%，服务水平为96.1%，均处于行业领先水平

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